Застрял в лифте: что делать сразу, куда жаловаться и как добиться ответа от управляющей компании

Лифт остановился между этажами — это всегда неприятно, а иногда и опасно: в кабине душно, тесно, непонятно, когда придёт помощь. Разберём, что делать прямо в кабине, сколько по правилам можно ждать аварийную службу, куда жаловаться потом и как быть, если лифт в доме ломается постоянно. В конце — два случая из нашей практики.

Застряли в лифте: что делать и куда звонить

1. Нажмите кнопку вызова диспетчера в кабине. Аварийно-диспетчерская служба обязана держать связь с пассажирами лифтов (пункт 11 Правил осуществления деятельности по управлению многоквартирными домами, утверждённых постановлением Правительства РФ от 15.05.2013 № 416) и работает круглосуточно (пункт 12 тех же Правил).
2. Позвоните в аварийную службу по телефону. Номер обычно есть на табличке в кабине, на стенде в подъезде или в квитанции. На звонок должны ответить не позднее чем через 5 минут (пункт 13 тех же Правил).
3. Если стало плохо или в лифте застрял ребёнок — звоните 112.
4. Не пытайтесь выбраться сами и не раздвигайте двери: это опаснее, чем ждать.
5. Зафиксируйте время. Сделайте скриншот вызовов, запомните, во сколько дозвонились и что вам ответили. Это главное доказательство потом.

Сколько можно ждать помощи

Правила здесь конкретные. Аварийно-техническое обслуживание лифтов должно работать круглосуточно, а людей из остановившегося лифта должны освободить в течение 30 минут с момента, когда обслуживающая организация зарегистрировала сообщение (пункт 18 и подпункт «ж» пункта 19 Правил организации безопасного использования и содержания лифтов, утверждённых постановлением Правительства РФ от 20.10.2023 № 1744).

Если вы ждали дольше — это нарушение, и на него можно жаловаться.

Куда жаловаться после

1. Управляющая компания. Лифт входит в общее имущество дома (пункт 1 части 1 статьи 36 Жилищного кодекса Российской Федерации; подпункт «а» пункта 2 Правил содержания общего имущества в многоквартирном доме, утверждённых постановлением Правительства РФ от 13.08.2006 № 491). Управляющая компания обязана обеспечивать безопасные условия проживания и надлежащее содержание этого имущества (части 1 и 1.1 статьи 161 Жилищного кодекса Российской Федерации).

В письменной жалобе попросите:

• сведения из журнала аварийно-диспетчерской службы: когда зарегистрирована заявка, когда передана исполнителю, когда приехала бригада;
• название организации, которая обслуживает лифт;
• письменное объяснение, почему освобождение заняло столько времени, и какие меры примут.

На такое обращение управляющая компания должна ответить не позднее чем через 10 рабочих дней (пункт 36 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ № 416).

2. Государственная жилищная инспекция. Она проверяет, как управляющие компании содержат общее имущество дома (пункт 1 части 1 статьи 20 Жилищного кодекса Российской Федерации), и может назначить проверку и выдать предписание.

3. Прокуратура — если ситуация повторяется, создаёт угрозу людям, а управляющая компания и инспекция не реагируют.

Если сомневаетесь, куда именно писать, — не страшно: орган, который получил обращение не по своей компетенции, обязан в течение 7 дней переслать его тому, кто решает вопрос (часть 3 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Компенсация. Управляющая компания за плату оказывает жильцам услуги по содержанию дома (часть 2 статьи 162 Жилищного кодекса Российской Федерации), а такие отношения гражданина с организацией регулирует Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (пункт 1 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей»). За нарушение прав потребителя положена компенсация морального вреда (статья 15 того же закона), и если нарушение доказано, отказать в ней суд не вправе — он определяет только её размер (пункт 16 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 15.11.2022 № 33 «О практическом применении судами норм о компенсации морального вреда»).

Лифт не работает или ломается постоянно: куда жаловаться

Сколько может не работать лифт. Неисправность лифта должна быть устранена не более чем за сутки с момента её обнаружения или заявки жильцов (приложение № 2 к Правилам и нормам технической эксплуатации жилищного фонда, утверждённым постановлением Госстроя России от 27.09.2003 № 170). Если лифт стоит дольше — пишите в управляющую компанию и жилищную инспекцию.

Самая частая ошибка — молчать и ждать. «Это временно», «скоро поставят новый», «старшая по дому решает» — так может продолжаться годами, а застревать будут дальше.

Пишите, и лучше вместе с соседями. Коллективная жалоба в управляющую компанию и жилищную инспекцию весит больше, но и жалобу одного жильца инспекция обязана рассмотреть — по общему правилу в течение 30 дней (часть 1 статьи 12 Федерального закона № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»).

Требуйте перерасчёта. Если услуги по содержанию общего имущества оказываются ненадлежаще, плата за содержание жилья уменьшается пропорционально дням нарушения (пункт 10 Правил изменения размера платы за содержание жилого помещения, утверждённых постановлением Правительства РФ № 491). Заявление можно подать письменно или устно в течение 6 месяцев после нарушения, его обязаны зарегистрировать (пункт 8 тех же Правил) и в течение 2 рабочих дней сообщить номер регистрации и решение (пункт 9).

Узнайте возраст лифта. У каждого лифта есть назначенный срок службы; если в паспорте он не указан, он равен 25 годам со дня ввода в эксплуатацию (пункт 5 статьи 4 технического регламента Таможенного союза ТР ТС 011/2011 «Безопасность лифтов»). После этого лифтом нельзя пользоваться без обследования и без выполнения условий, которые указаны в заключении по его итогам (подпункт 3.4 пункта 3 статьи 4 того же регламента; пункт 26 Правил, утверждённых постановлением Правительства РФ № 1744). Запросите у управляющей компании год ввода лифта и заключение последнего обследования.

Разберитесь, кто платит за новый лифт. Замена лифта — это капитальный ремонт (пункт 2 части 1 статьи 166 Жилищного кодекса Российской Федерации): её оплачивают из фонда капитального ремонта по региональной программе, а не из платы за содержание. Поэтому стоит узнать, на какой год замена лифта в вашем доме стоит в региональной программе. Но пока лифт работает, за его исправность и безопасность отвечает управляющая компания — ссылаться на «ждём новый лифт» она не может.

Два случая из нашей практики

Вологда. Женщина больше часа — 1 час 16 минут — просидела в остановившемся лифте своего дома. Звонила диспетчеру и по связи из кабины, и по телефону; к концу стало трудно дышать. По правилам на освобождение отводится 30 минут, здесь прошло больше чем вдвое.

Мы подготовили жалобы в управляющую компанию, в Государственную жилищную инспекцию Вологодской области и в прокуратуру — с точными нормами и требованием предоставить сведения из журнала аварийной службы. С ними пришли к руководителю управляющей компании. Он прочитал жалобы, объяснил ситуацию, извинился и в тот же день добровольно выплатил компенсацию морального вреда — 5 000 рублей. До инспекции и прокуратуры дело не дошло.

Другой регион. Дом построен в 1980-х, лифт старый и регулярно ломается, люди в нём застревают. Жильцы привыкли: «это временно», «управляющая компания вот-вот купит новый лифт», «старшая по дому решает». Мы подготовили справку о том, что говорит закон о лифтах с истёкшим сроком службы, заявление в надзорный орган и объявление для соседей. Но подать жалобу от своего имени не захотел никто — и лифт по-прежнему ломается.

Вывод простой: управляющая компания и надзорные органы реагируют на письменные обращения. Пока никто не пишет, проблемы как будто нет.

Важно: сохраняйте доказательства — время вызова, скриншоты звонков, контакты соседей, которые видели, как долго вы ждали. Без них даже очевидное нарушение придётся доказывать с нуля.

Другие разборы — на странице «Гражданское право».

Если вы застряли в лифте и не можете добиться ответа от управляющей компании или лифт в вашем доме ломается постоянно — напишите нам: первая консультация бесплатно, можно дистанционно. Подготовим запрос в управляющую компанию, жалобы в жилищную инспекцию и прокуратуру, заявление о перерасчёте и требование о компенсации.